Falscher Bankmitarbeiter am Telefon: Wer haftet?

Das Telefon klingelt, auf dem Display steht die Nummer der eigenen Bank. Eine freundliche Stimme berichtet von verdächtigen Abbuchungen und bietet Hilfe an. Damit das Geld sicher sei, solle man es auf ein „Sicherheitskonto“ überweisen oder eine Freigabe in der App bestätigen. Wer so angerufen wird, steht unter Druck, und genau darauf setzen die Täter.

Die Schlichtungsstelle der Deutschen Bundesbank beschreibt das Vorgehen genau. Die Täter sammeln zunächst Informationen über ihr Opfer und rufen dann an. Unter Vorspiegelung falscher Tatsachen geben sie sich oft als Mitarbeiter der Hausbank aus und verleiten den Kunden, Aufträge im Online-Banking freizugeben.¹ In einem anderen Fall erschien eine gefälschte Rufnummer auf dem Display. Die Bank verwies darauf, dass sie alle Kunden zuvor in der App informiert habe, dass ihre Mitarbeiter niemals ungefragt anrufen.²

Die Zahl solcher Streitfälle wächst. Im Jahr 2025 gingen bei der Schlichtungsstelle 2.691 neue Anträge ein, rund 148 Prozent mehr als im Vorjahr.³ Ihr inhaltlicher Schwerpunkt lag bei Zahlungen, die die Kunden nach eigener Darstellung nicht autorisiert hatten.⁴

Für die Rechtslage kommt es vor allem auf die Autorisierung an. Ein Zahlungsvorgang ist gegenüber dem Zahler nur wirksam, wenn er ihm zugestimmt hat.⁵ Fehlt diese Zustimmung, belastet die Bank das Konto ohne Grundlage. Liegt sie vor, gilt der Auftrag, auch wenn der Kunde dabei getäuscht wurde.

Die Schlichtungsstelle zieht die Grenze klar. Wer am Telefon von einer angeblichen Bankmitarbeiterin aufgefordert wird, Geld auf ein anderes Konto zu überweisen, und das bewusst tut, hat die Zahlung autorisiert. Dass er sie nur ausführte, um sein Geld „in Sicherheit“ zu bringen, ändert daran nichts.⁶ Ein solcher Auftrag kann nach seinem Zugang bei der Bank grundsätzlich nicht mehr widerrufen werden.⁷

Anders liegt es, wenn die Täter selbst handeln, etwa mit ausgespähten Zugangsdaten, oder wenn der Kunde eine Freigabe bestätigt, die ihm als etwas ganz anderes angezeigt wurde. Ob in solchen Fällen eine Zustimmung zu genau diesem Zahlungsvorgang vorliegt, hängt vom Einzelfall ab, vor allem davon, was die App oder die Bestätigungsnachricht dem Kunden tatsächlich gezeigt hat. Deshalb lohnt es sich, Bildschirmfotos und Nachrichten sofort zu sichern.

War die Zahlung nicht autorisiert, hat die Bank keinen Anspruch auf Ersatz ihrer Aufwendungen. Sie muss den Betrag unverzüglich erstatten und das Konto auf den Stand bringen, den es ohne die Belastung gehabt hätte, spätestens bis zum Ende des Geschäftstags, der auf die Anzeige folgt.⁸ Ein Recht, zunächst zu prüfen, hat sie nur, wenn sie einer Behörde schriftlich berechtigte Gründe für den Verdacht mitgeteilt hat, dass der Kunde selbst betrügerisch handelt.⁹

Streiten Bank und Kunde darüber, ob er zugestimmt hat, muss die Bank die Authentifizierung nachweisen. Die Aufzeichnung der Nutzung eines Zahlungsinstruments reicht allein nicht notwendigerweise aus, um eine Autorisierung oder grobe Fahrlässigkeit des Kunden zu beweisen. Die Bank muss unterstützende Beweismittel vorlegen.¹⁰

Der Bundesgerichtshof hat für das Online-Banking entschieden, dass es keinen Erfahrungssatz gibt, nach dem eine korrekt aufgezeichnete und beanstandungsfrei geprüfte Authentifizierung auf eine grob fahrlässige Pflichtverletzung des Kunden schließen lässt.¹¹ Die Schlichtungsstelle wendet das an und betont, dass an die Feststellung grober Fahrlässigkeit hohe Anforderungen zu stellen sind.¹²

Auch bei einer nicht autorisierten Zahlung kann der Kunde einen Teil des Schadens tragen. Beruht sie auf einem verlorenen, gestohlenen oder sonst missbrauchten Zahlungsinstrument, kann die Bank bis zu 50 Euro verlangen.¹³ Konnte der Kunde den Verlust vorher nicht bemerken, haftet er nicht. Für Zahlungen nach seiner Sperranzeige haftet er ebenfalls nicht.¹⁴

Den gesamten Schaden trägt der Kunde nur, wenn er in betrügerischer Absicht gehandelt oder seine Pflichten vorsätzlich oder grob fahrlässig verletzt hat.¹⁵ Zu diesen Pflichten gehört, die personalisierten Sicherheitsmerkmale vor unbefugtem Zugriff zu schützen und einen Missbrauch unverzüglich anzuzeigen.¹⁶ Grob fahrlässig handelt nach der Schlichtungsstelle, wem sich aufdrängen musste, dass es sich nicht um einen regulären Vorgang handelt, etwa wer PIN und Kartendaten per E-Mail an Unbekannte weitergibt.¹⁷

Eine Ausnahme schützt den Kunden besonders: Hat die Bank keine starke Kundenauthentifizierung verlangt, ist er außer bei eigenem Betrug nicht zum Schadensersatz verpflichtet.¹⁸ Und ob ein Verhalten grob fahrlässig war, prüft die Schlichtungsstelle in jedem Einzelfall gesondert. In einem Fall war der Kunde im Ausland, ohne Mobiltelefon und in einer Ausnahmesituation, und die Bank konnte keine Tatsachen vortragen, die ein Fehlverhalten belegten.¹⁹

Viele Betroffene fragen sich, warum die Bank eine ungewöhnliche Überweisung nicht aufgehalten hat. Der Bundesgerichtshof ist hier zurückhaltend. Eine Bank muss weder generell prüfen, ob eine Zahlung Risiken für einen Beteiligten begründet, noch Kontobewegungen allgemein überwachen. Eine Warnpflicht besteht erst, wenn sie bei der normalen Bearbeitung aufgrund einer auf massiven Verdachtsmomenten beruhenden objektiven Evidenz Verdacht schöpft.²⁰

Das ist eine hohe Schwelle. Ob sie erreicht war, hängt von den Umständen des einzelnen Falls ab und davon, was die Bank bei der gewöhnlichen Bearbeitung erkennen konnte. Seit Oktober 2025 kommt eine weitere Prüfung hinzu: Vor jeder Überweisung gleicht die Bank Name und IBAN des Empfängers ab und warnt bei einer Abweichung.

Ist die Zahlung autorisiert, richtet sich der Anspruch auf Rückzahlung gegen den Empfänger des Geldes und gegen die Täter. Wer durch Täuschung zu einer Vermögensverfügung gebracht wird, ist Opfer eines Betrugs.²¹ Die Strafanzeige sichert Kontodaten und Spuren. Die Bank kann versuchen, die Zahlung bei der Empfängerbank zurückzurufen. Ob das gelingt, hängt vor allem davon ab, wie schnell sie davon erfährt.

Lehnt die Bank eine Erstattung ab, steht der Weg zur Schlichtung offen. Für Streit über Zahlungsdienste ist die Schlichtungsstelle der jeweiligen Bankengruppe zuständig, sonst die Schlichtungsstelle der Deutschen Bundesbank.²² Das Verfahren ist für Verbraucher kostenfrei.²³ Und für alle Ansprüche wegen einer nicht autorisierten Zahlung gilt eine feste Grenze: Sie sind ausgeschlossen, wenn der Kunde die Bank nicht spätestens 13 Monate nach der Belastung unterrichtet.²⁴

Nach einem verdächtigen Anruf helfen diese Schritte, in dieser Reihenfolge.

1. Auflegen: Kein Gespräch fortsetzen, keine Freigabe bestätigen, auch nicht „zur Sicherheit“.
2. Sperren: Karte und Online-Zugang über den Sperr-Notruf 116 116 sperren lassen.
3. Bank anrufen: Über die Nummer auf der Karte oder der eigenen Webseite der Bank, nie über die Nummer aus dem Anruf.
4. Sichern: Bildschirmfotos, Nachrichten, Uhrzeiten und Namen notieren.
5. Anzeigen: Strafanzeige bei der Polizei, auch über die Onlinewache des Landes.